Aparte de la política y la farándula, los ciudadanos con acceso a Internet abordan a través de las redes sociales temas tan cotidianos como la falta de agua, luz o problemas en el tránsito.Los tuiteros suelen exponer en 140 caracteres los problemas que les afectan y en poco tiempo sus quejas encuentran eco en otros usuarios, hasta llegar, incluso, a los medios de comunicación e instituciones correspondientes.
Esta situación ha motivado a que cada vez más instituciones de servicios públicos se valgan de esta herramienta electrónica para canalizar cientos de quejas y dar respuestas a problemas puntuales de los cibernautas.
La Corporación del Acueducto y Alcantarillado de Santo Domingo (CAASD), el Ministerio de Obras Públicas, la Autoridad Metropolitana de Transporte (Amet) y la Corporación Dominicana de Empresas Eléctricas Estatales (CDEEE) son algunos ejemplos de ello.
“A la gente de la CAASD que cuándo van a mandar el agua para Los Mameyes que hay 7 días sin agua” trinó el pasado 2 de diciembre el usuario @josemtos para que a los pocos minutos el administrador de la página le escribiera: “@josemtos, el servicio de agua se está restableciendo paulatinamente. Estamos analizando el suministro de agua a todos”.
Maribeida Reynoso, administradora de la página @RDCAASD, afirma que recibe entre 65 a 90 interacciones diarias y que no sólo se limitan a responder a los usuarios que dan “mention” a la CAASD, sino también en detectar en la red las quejas de otros usuarios.
“Luego de que canalizamos la información a través de las diferentes búsquedas Rdcaasd, Caasdrd o caasd, procedemos a responderle al usuario y de ser necesario solicitarle teléfono de contacto para comunicarnos con ellos. Cuando tenemos la información la canalizamos con el departamento correspondiente”, dijo.
De igual modo se expresa José Luis Helena, administrador de la cuenta del Ministerio de Obras Públicas, quien afirma que tras asumir el cargo el ministro Gonzalo Castillo dio instrucciones precisas para canalizar las quejas expuestas a través de Twitter.
Además de tramitar y resolver quejas con respecto a calles en mal estado, en la cuenta @MOPCRD, con más de ocho mil seguidores, se ofrece información oficial de la institución.
En el caso de la Amet, institución encargada de fiscalizar el tránsito en el país, su página cuenta con 6,229 seguidores y en ella se informa a los ciudadanos sobre las averías en semáforos, cierre de calles, bien sea por la realización de obras o actividades que ocasionen trastornos en el flujo del tránsito.
Además de Twitter, esta institución dispone del número de BBPIN: 2A7C3B4F y el whatsapp 829-285-1694 para comunicarse con la ciudadanía.
Retroalimentación
En el caso de la @CDEEERD, que al día de ayer contaba con 18 mil 725 seguidores, además de atender las reclamaciones de clientes de las distribuidoras de electricidad (Edenorte, EdeEste, Edesur) se informan las salidas de las generadoras de electricidad, salidas de circuitos y averías.
El administrador de esta cuenta en las redes sociales también dedica tiempo para dar “tips” o recomendaciones a los usuarios sobre ahorro de energía y presenta boletines online de la empresa que regentea el mercado eléctrico nacional.
“Hoy cuesta más no estar que estar en las redes”
Isaías Ortíz, consultor de comunicación y profesor de nuevas tecnologías y periodismo digital en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (Pucmm), afirma que toda institución que valore seriamente su relación con sus accionistas o públicos objetivos, no puede darse el lujo de vivir de espaldas a los medios sociales. Sostiene que hoy en día, las instituciones han relativizado la necesidad del intermediario, antes obligatorio, que eran los medios masivos tradicionales y ahora tienen un contacto directo y personalizado con sus audiencias a través de un simple tuit.“Un simple tuit puede ser el detonante para resolver en forma casi inmediata cualquier disconformidad; por otro lado, las redes sociales han permitido escuchar de primera mano cuáles son los intereses y necesidades de los destinatarios de los productos y servicios a una velocidad que antes era inimaginable”.
El experto agrega que las redes representan una oportunidad valiosa tanto de escuchar la conversación colectiva como de entrar a formar parte de la conversación. “Hoy en día es más costoso para cualquier institución no estar que estar”, añade.
