Pro Consumidor: ampliando cultura de los consumidores

En lo que va del año 2014, al Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) han llegado más de 20 mil casos y de ellos se ha conciliado el 91%. El otro 9% ha quedado resuelto en el Departamento de Defensoría del&#823

En lo que va del año 2014, al Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) han llegado más de 20 mil casos y de ellos se ha conciliado el 91%. El otro 9% ha quedado resuelto en el Departamento de Defensoría del organismo.Los casos son variados, pero del total, 845 han sido reclamaciones y de esas reclamaciones en 625 se han logrado acuerdo entre las partes. En 65 de esas reclamaciones no se logró arreglo entre los involucrados. Cuando en Pro Consumidor se habla de “casos”, se trata, en general, de denuncias, conciliaciones y otros. Y el hecho de que exista una cantidad tan elevada de esos casos no es casual; evidencia que el consumidor no está solo en un mercado donde en ocasiones lleva desventaja, principalmente en la parte de información frente al suplidor de bienes y servicios.

“El consumidor ha tomado en cuenta que Pro Consumidor es un tribunal de primera instancia en el área administrativa. En la institución se ejerce lo que se llama derecho público. Es una institución que tutela la relación del ciudadano con el mercado y sus derechos”, dice Altagracia Paulino, cuando conversa con elCaribe sobre el rol desempeñado por Pro Consumidor, institución de la que es directora.

Asegura que Pro Consumidor tiene una importancia capital para la democracia del país. “Nosotros somos casi una válvula de escape. Tenemos que impartir desde el más alto ciudadano (como el Presidente de la República) hasta el más humilde de los ciudadanos, porque todos son consumidores”, plantea Paulino.

A Pro Consumidor llegan con frecuencia desde una muchacha a la que le ofertaron un precio por el corte de pelo en un salón y luego resultó ser otro, hasta el comprador de un apartamento que luego resultó con filtraciones, o la persona que compró una vehículo en dos millones de pesos y en varios meses los cristales de las puertas no suben de forma automática. Todos dan a conocer sus “traumas” por dos vías: denuncias y reclamaciones. Estas últimas son algo así como una querella. Hay un plazo de entre cinco y diez días para los procesos. Los primeros cinco días son para estudiar el expediente, es decir, la reclamación para ver si procede y si Pro Consumidor tiene competencia sobre eso. Los siguientes cinco días son para llamar a las partes envueltas y para realizar los intentos de conciliación.

Los agentes conciliadores que tiene Pro Consumidor son abogados y de ellos existen seis en la institución. Los procesos que llegan y que implican reparación de daños se hacen por la vía civil, es decir, que se tramitan a través de otras instancias. Los procesos que se resuelven vía Pro Consumidor son de tipo administrativos y no les cuesta dinero a las partes. Los casos se resuelven a través de conciliación y cuando no se puede resolver entonces los casos van a un tribunal (Fuera de Pro Consumidor).

“Más del 50% de la conciliación se logra, la gente hace lo posible por no ir a un tribunal”, expone Altagracia Paulino. Para elegir el agente conciliador se realiza un sorteo, es decir, que pocas veces un conciliador sabe cuándo “le caerá” un caso. Sin embargo, el sector empresarial quiere  que les permitan elegir al agente conciliador. “Hemos dicho que no, para evitar cualquier colusión”, advierte la directora de Pro Consumidor. Paulino ha enfrentado poderosos intereses al abordar, por ejemplo, temas como los intereses de las tarjetas de crédito, el despacho de gas propano, los embutidos y su baja calidad y el etiquetado, entre otros.

Las quejas “porque me engañaron, me vendieron una cosa que no sirve o me ofertaron gato por liebre”, llegan de todos lados, pero Pro Consumidor no tiene presencia en todas las provincias, para responder a los afectados, aunque quisiera, según asegura Altagracia Paulino. “Necesitamos extendernos, tengo 12 provincias donde me han ofertado los locales para operar Pro Consumidor. Esos locales han sido ofrecidos por senadores, diputados, síndicos, pero no hay el dinero para pagar el personal que tendría que establecerse ahí”, lamenta, mientras suena su celular. La ley por la que se rige Pro Consumidor es la 358-08, promulgada el 9 de septiembre de 2005.

La ley establece en el artículo 8 que los ayuntamientos pueden facilitar estafetas para recibir reclamaciones de Pro Consumidor. Pero por las características de esta institución, la entidad dice que tendría que nombrar su propio personal  en esos lugares, y no dejar esa atribución a ninguna otra instancia. En el consejo de Pro Consumidor las personas incluidas son: dos miembros del sector empresarial, uno del sector servicio y uno del sector manufactura; dos representantes de las organizaciones de consumidores,  un representante de salud, uno de medio ambiente y lo preside el representante de Industria y Comercio. En el consejo existe la “ley” de veto. Es decir, que si una de las partes no está presente o no está de acuerdo en un punto equis, no se puede tomar la decisión. Aunque el quórum se completa con cuatro miembros, las decisiones tienen que contar con el favor de todos los sectores involucrados.

¿Qué pasa con el arbitraje?

El arbitraje no se ha podido implementar en la institución aunque está previsto por ley. En ausencia de eso es que Pro Consumidor optó por el tema de la defensoría. Cuando se hizo el primer intento del arbitraje no se dio el proceso como se esperaba. Hasta ahora, Pro Consumidor se apoya, por ejemplo, en el Ministerio de Obras Públicas para cuando hay denuncias de casas, de vicios de construcción y otras cuestiones de naturaleza vinculada a ese ramo. Pero para que el peritaje sea válido debe hacerlo una institución independiente.

Aunque no está vigente, no quiere decir que no se implementará.  Pro Consumidor no tiene dinero para implementar ese procedimiento, asegura Altagracia Paulino. La institución opera todavía con el presupuesto de 2011, que es de RD$137 millones. El 80% de ese dinero se va en pago de nómina. “En Pro Consumidor están los empleados públicos peor pagados”, según la directora.
La gente denuncia por todas las vías, especialmente, las redes sociales. Hay cerca de dos millones vinculadas a esas herramientas de comunicación y más de un millón a “El Baúl de Pro Consumidor”, que es un espacio (en la web, encontrado en la página oficial del organismo) por donde la gente lee artículos y sugerencias y puede también opinar. Las denuncias llegan por llamadas que los usuarios realizan al call center. Para detectar irregularidades en los comercios  se realizan inspecciones aleatorias.

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