En lo que va del año 2015, el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) ha recibido unas 14,000 denuncias de personas que se sienten engañadas de distintas formas cuando han adquirido un bien o servicio.
Si bien las denuncias se han reducido, no ha ocurrido lo mismo con las reclamaciones. Y un tema que está generando contratiempos es el de las baterías dañadas, que ha revivido, luego que hace dos años estuvo muy sonado públicamente y se había apagado.
La información la ofreció ayer la directora ejecutiva de Pro Consumidor, Altagracia Paulino, entrevistada en el Almuerzo Semanal de Multimedios del Caribe. “En este país vivimos de la cultura del engaño, por eso, en casi todas las áreas se vulneran los derechos de los consumidores”, dice Paulino, y una muestra de eso es que cada día a la institución que dirige llega gente quejándose porque le estafaron al venderle una batería, una vivienda, al venderle un vehículo; por el tema de las garantías, por publicidad engañosa (no tanto como en años anteriores), por la compra de un solar que resultó no ser lo que se dijo que era, e incluso, por engaño en la venta de un producto para el pelo.
En detalle, de los reclamos que llegan a Pro Consumidor un 18% es por incumplimiento de garantía y retraso de entrega de los productos; por incumplimiento de contrato un 5% y por defecto de los bienes y cambios y devoluciones un 10%. Por el tema de pesos y medidas hay un 10% y un 6% de denuncias porque los establecimientos comerciales no tienen disponible el libro de reclamaciones, que es una obligación tenerlo. En un año, a Pro Consumidor llegan entre 26,000 y 30,000 reclamaciones (de hecho, en 2014 llegaron 26 mil), lo que indica si se calcula que el año está por mitad y ya van 14,000, entonces es muy probable que se alcance de nuevo la cantidad histórica.
El 80% de los casos se está dirimiendo en Pro Consumidor y se le está dando salida, según Alba de Moya. El 90% de los casos se concilia. Los casos judicializados no son muchos y los que hay son principalmente por fraude en el expendio de gas licuado de petróleo. Por ese concepto hay 20 sometimientos judiciales.
En respuesta a preguntas formuladas por el director de elCaribe, Osvaldo Santana, que dirigió la entrevista, Paulino planteó que Pro Consumidor es una institución nueva dentro del ambiente institucional de la República Dominicana, que se enmarca en el crecimiento de la transportación democrática del país.
El fenómeno de Pro Consumidor ha despertado cierta atención en el país especialmente porque el mercado no es perfecto y de esa imperfección quien resulta más vulnerable es el consumidor, por la asimetría que existe en la información. “El consumidor no tiene toda la información que tiene el proveedor.
Por ejemplo, quien elabora una galleta le echa equis cantidad de ingredientes, y el consumidor va confiado en que eso le hará bien. Sin embargo, él no tiene toda la información que posee quien elaboró el producto”, dijo Paulino, observada atentamente por los periodistas Héctor Linares, Héctor Marte y Sandra Guzmán, todos integrantes del periódico elCaribe.
La funcionaria de Pro Consumidor sostuvo que en el país lo que ocurre con el tema de los medicamentos es grave, porque se ofrecen, por ejemplo, unos fármacos con unos miligramos que no poseen. Y luego rememoró que en República Dominicana existe una ley que creó el Instituto Dominicano de la Calidad, que constituye una mejor herramienta para regular lo relativo a pesos y medidas.
Citó el atraso que todavía acusa el país en el mencionado tema. A lo que se refiere Paulino es a que aún los dominicanos piden, por ejemplo, el arroz en libra cuando debiera ser en kilogramos o en otras subdivisiones, como son el gramo y la tonelada métrica. Lo propio ocurre con productos como la gasolina y el agua, que deben medirse en litro, que es la unidad de medida en este renglón o en sus divisiones, que comprenden: mililitro, centilitro, decilitros y hectolitros, entre otros. De esa forma queda en el pasado la compra por galón.
“Para nosotros quitarnos la libra de encima, que está desde que surgió la república, tiene que pasar un proceso educativo fuerte”, plantea la funcionaria.
Y agrega que parte de la educación es que los niños conozcan desde temprana edad cuáles son las medidas dominicanas y que eso esté conectado con los sistemas de medidas internacionales para que podamos participar del comercio.
“Eso es un problema por resolver porque hay engaño al consumidor, que no tiene toda la información. En los países donde se han ajustado las medidas al nuevo sistema internacional de medidas eso se ha llevado años, porque hay que comenzar desde la escuela”, indica.
Cuando Héctor Linares le pregunta a Altagracia, qué tan protegido o no se encuentra el consumidor dominicano, su respuesta es que al consumidor dominicano le falta mucha información y ejercer el derecho fundamental que está en la Constitución y en la Ley 358-05, de Protección de los Derechos del Consumidor. La institución tiene un departamento de educación que visita con frecuencia las escuelas y los colegios.
Pero para todo eso y mucho más que le corresponde hacer, Pro Consumidor cuenta con un presupuesto limitado. Cuando Altagracia Paulino llegó a dirigir a Pro Consumidor, esa entidad tenía una asignación presupuestaria de RD$79 millones y desde 2011 recibe RD$137.5 millones.
Pro Consumidor tiene cerca de 300 empleados pero carece de los técnicos necesarios, y los mejores abogados se han ido, corriéndole a los sueldos deprimidos que hay. Es decir, que a la institución le es difícil cumplir con la función a que está llamada. Lo ideal, según Paulino es que Pro Consumidor reciba el doble del presupuesto que tiene desde 2011.
¿Por qué un 10% para los envíos con los delivery?
Altagracia Paulino no se anda con rodeos cuando tiene que abordar los temas. Dijo que está totalmente en desacuerdo con el 10% que quieren cargarle algunos establecimientos a un alimento, cuando ese producto es enviado al cliente con los denominados delivery. Sostuvo que el tema de la propina está contenida en el Código de Trabajo, pero para cuándo la gente consume, por ejemplo, una comida en un restaurante. En caso de que la pida para llevarla, entonces esa propina no debe hacerse efectiva en contra del cliente.
Al abordar el tema de la publicidad engañosa reconoció que apenas se puede monitorear la publicidad en la parte impresa, pero por falta de presupuesto ha sido imposible monitorear la parte digital y de otras vías.
Sobre la modalidad de pago en los establecimientos, informó que se tomaron medidas con aquellos que cuando el cliente pagaba con tarjeta le ponían un recargo. Entre esos establecimientos que incurrían en la práctica había estaciones de combustibles.
Hay referencias de buena cobertura en el exterior
Juan Hernández, subdirector administrativo y financiero de Pro Consumidor, quien acudió con Paulino a la entrevista aseguró que el organismo preparó un presupuesto por RD$270 millones pero el Gobierno mandó a que siguieran trabajando con el mismo dinero del año anterior. La otra acompañante de Altagracia Paulino a la entrevista de ayer fue Alba de Moya, encargada del Departamento de Planificación y Desarrollo de la institución. “Hay que decir, que de esos 137.5 millones de pesos que tiene asignados la institución, la Dirección General de Presupuesto se queda con seis millones para el denominado sueldo trece. Es decir, que la dirección actual de Pro Consumidor trabaja con 131.5 millones”, apuntó Hernández.
Pro Consumidor tiene siete oficinas en el país. “La sociedad ha entendido en ese tiempo que era necesaria una institución como esta”, dice Paulino, sin esconder el orgullo que siente por la labor realizada. Resaltó casos como el de Chile, Brasil y México, donde hay grandes avances en cobertura y defensa de los usuarios.
Estarían sacando riñón, el hígado y el corazón
Pro Consumidor pidió la intervención del Ministerio de Trabajo frente a la “explotación” en muchos supermercados, cuando contratan los empacadores, sin asignarles sueldos, sino para que éstos hagan el oficio por propinas y dádivas de los clientes. De otro lado, refirió que la ley establece multas desde 20 salarios mínimos a 500 para los establecimientos que incurren en engaños al consumidor.
De otro lado, pidió al Tribunal Constitución no ceder frente a los empresarios del gas licuado de petróleo (GLP), quienes elevaron un recurso para que se declaren inconstitucional varios artículos de la Ley de Pro Consumidor, que le otorga derecho a la institución a sancionar el engaño. Dijo que también se busca afectar al Indocal. Paulino recordó que los distribuidores de GLP fueron multados hace tiempo por engañar a los clientes al pesarle el producto, pero éstos se han negado a pagar las multas impuestas. Advirtió que quitarle la potestad a Pro Consumidor sería como sacarle el corazón, los riñones y el hígado a una persona.
