Con mucha frecuencia los usuarios del servicio de transporte aéreo, somos víctimas de violaciones a nuestros derechos como Consumidores y Usuarios, las cuales van desde: sobre venta de los vuelos, pérdida de equipajes, retrasos, entre otros. Producto de esta interacción comercial, que cada día se incrementa y para garantizar una mayor protección de los derechos de los pasajeros, se han creados muchos Convenios Internacionales, cuya misión es establecer reglas y políticas claras, tendentes a regularizar estas situaciones que en muchos casos van más allá de una simple demora en el abordaje o llegada del avión, sino que además involucra un aspecto emocional y económico, el cual en definitiva debiera pagar la aerolínea.
En el presente escrito, abordaremos el tema del retraso como causal de indemnización, cuando la demora ha causado un daño a un pasajero. Hay varios convenios que abordan el tema de la demora, pero en esta ocasión nos referiremos a lo que establece el Convenio de Montreal del año 1999, donde en el artículo No. 19 postula lo siguiente: “El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas”.
De lo postulado en este artículo, se desprende la responsabilidad para la línea aérea cuando no ha demostrado que ha realizado los esfuerzos necesarios para evitar el retraso. En ese sentido, somos de opinión que hay retrasos que no conllevan indemnización por daños y perjuicios, como lo establece este Convenio Internacional, pero siempre que la demora ocasione un daño económico o psicológico al pasajero, como ocurre cuando éste debe tomar otro avión para llegar a su destino, se debe indemnizar. De lo expresado precedentemente, colegimos que en materia de Derecho de Consumo rige el “Principio pro consumidor”, donde se prescribe que en caso de duda, siempre hay que favorecer al consumidor, al igual que en Derecho Laboral tenemos el “in dubio pro operario”, en Derecho Penal “in dubio pro reo” y en Derecho Administrativo “in dubio pro administrado”.
