Un celular “nuevo de paquete” se le dañó y la compañía se niega a cambiarlo, a pesar de contar con la garantía y, por consiguiente, tiene todo el derecho a recibir otro equipo. Si se siente medianamente identificado con este drama, no es el único. Las reclamaciones que surgen de estos casos son el “pan nuestro de cada día” del Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor), entidad que vela por el derecho de los ciudadanos a no ser víctimas de “la cultura del engaño”, como lo define la misma Altagracia Paulino, directora de esta institución y quien confirma, además, que muchos negocios en el país disminuyen las garantías que los fabricantes otorgan a su artículo.
Aquí, entre reclamaciones y denuncias se acumula el trabajo de Pro Consumidor. El año pasado, recibió 3 mil 832 reclamaciones y mil 644 denuncias. “La gente viene aquí con todas sus pruebas de que compró una nevera, una computadora, un bien que se le dañó en el periodo de la garantía y a veces el proveedor no quiere reconocerle ese derecho y le atribuye al consumidor el daño del equipo”, subraya Paulino.
La Ley 358-05 de Protección de los Derechos al Consumidor o Usuario pone delante al comprador cuando destaca en su artículo uno que en casos de duda “las disposiciones de la presente ley serán siempre interpretadas de la forma más favorable para el consumidor”. En resumen, Pro Consumidor asume que el cliente tiene la razón y el proveedor debe demostrar lo contrario.
“En caso de que se compruebe que un bien o servicio fue vendido defectuoso, viciado o insuficiente, sin haber informado al usuario, el proveedor estará obligado, a opción del consumidor o usuario, a recibir los bienes y servicios, a restituir el valor pagado, a otorgar una rebaja en el precio o valor pagado, o a restituir los bienes o servicios con las cualidades, calidad y precio originalmente ofertados”, destaca la ley en su artículo 63.
En cuanto a las denuncias, Paulino destaca que éstas se pueden realizar vía llamadas telefónicas, Internet -incluyendo las redes sociales- o acudiendo a una de las oficinas de Pro Consumidor en Santo Domingo, Santiago, San Francisco de Macorís, San Pedro de Macorís y San Juan de la Maguana. “Las denuncias pueden ser anónimas para evitar represalias”, aclara y pueden ir desde revelar que en un establecimiento están vendiendo por nuevo artículos reconstruidos (una práctica que en los últimos años ha disminuido considerablemente) hasta detectar la venta de alimentos vencidos.
Cuando las cosas no funcionan, las denuncias y reclamaciones son acciones que ayudan a exigir y consecuentemente construir un estado de derecho sólido, donde las entidades cumplan y respeten a sus ciudadanos, y donde éstos también conozcan y hagan militancia de sus derechos y deberes.
Cómo hacer las reclamaciones
El usuario debe acudir a Pro Consumidor con su factura, carta de garantía y toda prueba que sustente su razón. La entidad estudia esa reclamación para determinar si es competente o no. Cuando procede, automáticamente va a conciliación y Pro Consumidor tiene cinco días para convocar a ambas partes. “Cuando el proveedor tiene la razón se levanta un acta señalándolo».
“Si el consumidor no está conforme se levanta un acta de no acuerdo que viene al departamento jurídico, el cual eleva una resolución de no acuerdo”, explica Paulino.
“Si el cliente tiene la razón el proveedor cuenta con siete día para devolver el dinero o cambiarlo, siempre y cuando lo que compraste esté en perfectas condiciones”, resume.
Aclara, sin embargo, que Pro Consumidor aboga por el equilibrio de las decisiones y que el cliente no puede abusar de su poder. No todos los casos agotan este proceso, pues algunos llegan a organismos judiciales. “Por nosotros los tribunales no están llenos de demandas y reclamaciones”, apunta.
El comprador tiene derecho a la información
Aquí, prevalece algo que no se cumple y es vital para obviar disgustos: el derecho a la información. “El proveedor tiene que explicarle a la gente en español y entendible cómo debe tratar ese producto. Cosas tan elementales como no lavar electrodomésticos con cloro son datos que los vendedores deben informar a sus clientes”, comenta Altagracia Paulino, quien tiene cinco años dirigiendo esta institución. Las reclamaciones que más llegan a Pro Consumidor son referentes a celulares, que aún con garantía las grandes compañías ponen trabas para devolver el producto. Aquí, también resulta de vital importancia, y aparentemente no lo hacen, informarle a la gente cómo deben tratarse estos aparatos.
