La cantidad de decisiones emitidas por la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) en el primer semestre de 2026 superó ampliamente el número de nuevas reclamaciones recibidas, mientras que los casos declarados procedentes a favor de los usuarios alcanzaron el nivel más alto de los últimos nueve años.
Entre enero y junio de este año, Protecom recibió 29,833 nuevas reclamaciones y emitió 52,254 decisiones.
De estas últimas, 17,466 fueron declaradas procedentes, una cifra que constituye el máximo registrado para un primer semestre desde el 2018. El volumen de decisiones emitidas equivale a unas 1.75 por cada nueva reclamación recibida durante el período.
La evolución de las decisiones procedentes muestra además un cambio importante respecto a los primeros años de tramo revisado, de acuerdo con las cifras oficiales. En 2018 se registraron 4,136; en 2019 fueron 4,485; en 2020 un total de 4,363, y en 2021 descendieron a 3,687. A partir de 2022 el indicador se situó en niveles considerablemente mayores, con 10,037 decisiones procedentes.
El crecimiento continuó en el 2023, cuando se registraron 12,625 casos procedentes, y alcanzó 16,170 en 2024. En el primer semestre de 2025 la cifra fue de 14,016, para luego subir a 17,466 en igual período del actual año 2026. Tomando como referencia los primeros semestres de 2023 y 2026, el aumento es de aproximadamente 38 %. Si la comparación se hace con 2025, el incremento ronda el 25 %. Esto coloca el resultado del año por encima de los registros anteriores incluidos en el período analizado.
Cuando hay una inconformidad por un tema ligado al servicio eléctrico, Protecom no es la primera instancia para resolverla, sino que el procedimiento comienza ante la empresa distribuidora correspondiente (Edenorte, Edesur, Edeeste, o la entidad que se trate, y que debe responder). Una vez agotado eso, si el usuario no está conforme con la respuesta recibida , entonces puede acudir a Protecom para que su caso sea revisado como segunda instancia.
La revisión no implica que el resultado tenga que favorecer automáticamente al consumidor. Cada expediente debe ser analizado de acuerdo con sus circunstancias, las evidencias disponibles, las verificaciones que correspondan y la normativa aplicable. En determinados casos pueden ser necesarias inspecciones o comprobaciones técnicas antes de adoptar una decisión. Por eso, la relación entre reclamaciones recibidas y decisiones emitidas puede ofrecer una lectura diferente a la que produciría si se observa únicamente el número de quejas.
Los números de Protecom indican que en el primer semestre de 2026 entraron 29,833 nuevas reclamaciones, pero se emitieron 52,254 decisiones, lo cual muestra un volumen de resolución superior al flujo de nuevos casos registrado en el mismo período, aunque los datos suministrados no permiten determinar por sí solos cómo evolucionó el inventario total de expedientes pendientes.
Dentro de las decisiones emitidas, 17,466 fueron procedentes (aproximadamente una tercera parte del total). El comportamiento histórico de este resultado también permite observar que la actividad de Protecom no se limita a recibir expedientes, sino que incluye una cantidad creciente de casos que llegan a una determinación favorable a la reclamación presentada por el usuario. La Superintendencia de Electricidad (SIE) ha explicado que el aumento de las decisiones procedentes tampoco debe interpretarse como que una mayor cantidad de reclamaciones deba terminar necesariamente con ese resultado.
Se busca que los usuarios conozcan la parte básica
La función de la segunda instancia consiste en revisar cada caso y determinar, a partir de los elementos disponibles, si corresponde o no acoger la reclamación. La Superintendencia de Electricidad desarrolla mediante el capítulo “SIE Educa” acciones de información, orientación y educación dirigidas a que los ciudadanos conozcan aspectos básicos del servicio eléctrico y sepan cómo, cuándo y dónde presentar una reclamación.
Lo hace, asumiendo que conocer los procedimientos y las competencias de cada institución facilita que el consumidor pueda utilizar los mecanismos disponibles y aportar las informaciones necesarias para que su caso sea evaluado.
La SIE también está reforzando la formación de multiplicadores para ampliar el alcance de estas orientaciones hacia más ciudadanos y comunidades, al tiempo que fortalece sus campañas educativas y canales de difusión. La atención al usuario, sin embargo, no corresponde únicamente al órgano regulador, sino que las empresas distribuidoras son la primera instancia a la que debe acudir el consumidor y, por tanto, tienen un papel relevante en la explicación de las respuestas que ofrecen y en los mecanismos que utilizan para atender las inconformidades.
