La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) ha registrado un crecimiento significativo en la gestión de reclamos durante el período 2020-2024, incrementando en un 84% las respuestas ofrecidas a los usuarios insatisfechos con la atención inicial de las distribuidoras de energía.
La información fue ofrecida por Eduard Bautista, director de la entidad, durante un encuentro con periodistas en el que se analizaron los avances institucionales, los procesos de atención y los cambios introducidos para optimizar la gestión de los casos.
Protecom, dependencia de la Superintendencia de Electricidad (SIE), funciona como instancia de segunda respuesta para los clientes que no obtienen soluciones satisfactorias de las distribuidoras. Su misión, según Bautista, es garantizar que los derechos de los usuarios no sean vulnerados, ofrecer respuestas justas, oportunas y transparentes, y velar por el cumplimiento de los derechos y deberes establecidos en la normativa vigente.
Los usuarios que no estén conformes con la resolución de una distribuidora pueden acudir a Protecom presentando la documentación que acredite la gestión inicial, su cédula y la respuesta recibida. Las solicitudes se reciben de manera presencial o en línea a través de “protecomenlinea.gob.do”. Cada caso se ingresa en el “Sistema de Gestión de Reclamaciones”, un registro digital que asigna un número de caso, clasifica el motivo de la reclamación y designa un analista responsable de dar seguimiento. Simultáneamente, se notifica a la distribuidora involucrada, evitando la suspensión del servicio durante el proceso de investigación.
Cuando el caso lo requiere, Protecom realiza inspecciones técnicas que incluyen la revisión del medidor, tomas de lecturas y análisis de la carga o demanda de los equipos e instalaciones. Durante la inspección, el usuario debe estar presente para verificar que el medidor registre el consumo dentro de los parámetros establecidos. Estas inspecciones, detalló Bautista, incluyen revisión del estado del medidor, conexiones eléctricas y la instalación tanto interna como externa, y requieren coordinación logística con la distribuidora responsable de abrir el medidor.
La decisión final de cada caso se emite considerando los resultados de la investigación y las evidencias recabadas, y se notifica al usuario para su retiro en oficinas o descarga desde la plataforma digital. Gracias a la implementación de esta plataforma, la revisión constante de la calidad de los procesos y el reentrenamiento del personal, los casos fallados por Protecom pasaron de 36,249 en 2019 a 68,481 en 2024, casi duplicando los resultados diarios en semanas de cinco días laborables.
El crecimiento sostenido se acompaña de la apertura de seis nuevas oficinas, reforzando la presencia institucional a nivel nacional. Además del servicio de resolución de reclamos, Protecom ha adoptado un enfoque educativo con los clientes, documentando y explicando de manera didáctica las decisiones, incluso cuando no les favorecen.
Entre las recomendaciones prácticas, la entidad enseña que el consumo de energía depende del tiempo de uso de los artefactos, no de la cantidad de equipos, y promueve medidas de eficiencia energética como cambiar bombillos tradicionales por LED, utilizar equipos inverter, regular la temperatura de aires acondicionados a 23 grados, no encender múltiples equipos simultáneamente y apagar regletas y equipos eléctricos cuando no se usan.
Programas educativos y la razón de ser del ente
Protecom también participa en programas educativos de la SIE, como “SIE Educa”, con charlas en escuelas y clubes sobre uso racional de la energía, y en “La Ruta de los Derechos”, impulsado por el Defensor del Pueblo, para informar a las comunidades sobre sus derechos y el procedimiento para solicitar la intervención de la institución.
Con estas iniciativas, Protecom no solo ha aumentado su capacidad de resolución de reclamos en un 84% en cuatro años, sino que también ha consolidado su rol como regulador y educador en el sector eléctrico, al fortalecer la transparencia y eficiencia en el manejo de los derechos de los usuarios del servicio eléctrico en República Dominicana
Protecom es el organismo dependiente de la Superintendencia de Electricidad que tiene la responsabilidad de atender y dirimir los reclamos de los consumidores frente a las empresas distribuidoras. Fue creado por la Ley 125-01, en su artículo 121, del 26 de julio del año 2001, con la misión de resolver inconformidades relacionadas con facturación, deficiencias en la calidad del servicio o cualquier actuación indebida atribuida a las distribuidoras de electricidad.
La institución sigue procesando un volumen considerable de reclamaciones.
