Recuerdo como hoy cuando aquella telefónica cargó a mi cuenta el costo de un teléfono celular que nunca recibí, mientras cursaba estudios de post grado en España.
No sé cuántas llamadas realicé intentando explicar a infinidad de operadores que conmigo habían cometido un error, sin que aquello sirviera para convencerlos y lograr que la deuda que me habían impuesto siguiera generando intereses, malos ratos y una creciente impotencia.
Tras ir a varias oficinas comerciales, no sabía adónde más recurrir ante semejante injusticia, hasta que una amiga me preguntó si había llenado una hoja de reclamación. Con qué se come eso, fue lo primero que pensé.
En mi vida, había oído hablar de un documento en el que podía expresar mi queja, porque venía de un país donde el consumidor no es más que un objeto que paga por bienes y servicios sin tener derecho a quejarse ante cualquier desperfecto o insatisfacción por algún producto. Lo más que había visto era un buzón de sugerencias.
No estaba muy convencida de que funcionara, pero para mi sorpresa, al poco tiempo recibí una llamada de la telefónica, donde se disculpaba conmigo y me reembolsaba todo lo que me había cobrado de más.
En España, todos los establecimientos comerciales o personas titulares de actividades que comercializan bienes o prestan servicios tienen la obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición de quien las pida. Es normal ver en sus paredes un letrero donde se lee: “tenemos hojas de reclamaciones”.
Este documento abre la posibilidad de que se sancione al establecimiento denunciado si las autoridades comprueban que ha habido una estafa al consumidor. La queja también deja constancia de las posibles malas prácticas del comercio y evita que otros consumidores sean afectados por la misma situación.
Traigo el tema a colación luego de las denuncias vertidas en la opinión pública por Pro Consumidor con respecto a la mala calidad del salami, la especulación con la carne de pollo y la estafa del gas. Parece ser que cuando alguien aboga por el intercambio transparente entre empresarios y consumidores encontrará de frente a estos jerarcas y hasta al mismo gobierno. l
