La transformación digital del Estado ya no se trata solo de tecnología. También implica confianza, acceso, transparencia y una nueva relación entre las instituciones y la ciudadanía.
Para comprender ese desafío conversamos con Luz Felix, experta regulación de inteligencia artificial y transformación digital, sobre los avances del país, el liderazgo femenino, la inteligencia artificial y los retos pendientes para lograr servicios públicos más cercanos y eficientes.
Ante los avances impulsados por iniciativas como Burocracia Cero y la Oficina Gubernamental de Tecnologías de la Información y Comunicación (OGTIC), que han reducido tiempos en trámites prioritarios y ampliado servicios digitales, surge una pregunta clave: ¿cuál ha sido el mayor cambio cultural que ha tenido que enfrentar el Estado para que esta transformación realmente funcione?
“El mayor cambio ha sido pasar de una cultura centrada en los procesos a una centrada en el ciudadano”, afirma Felix. “Durante años las instituciones organizaron su trabajo alrededor de formularios, sellos y ventanillas. La transformación digital obligó a preguntarse algo incómodo, pero necesario: ¿esto realmente le sirve a quien lo necesita?”
A su juicio, el desafío principal no ha sido tecnológico, sino cultural. Implica que los servidores públicos entiendan su rol desde la eficiencia, el servicio y la responsabilidad con el tiempo de las personas.
Una experiencia que vive actualmente Luz ocurre en la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL) donde han trabajado para que los equipos comprendan el impacto directo de cada servicio sobre la vida de la ciudadanía y el acceso a derechos vinculados a salud y protección social.
Transformación digital
Pero la conversación sobre transformación digital también conduce a otro debate: ¿la digitalización deshumaniza los servicios públicos? Para Felix, eso ocurre cuando la tecnología se convierte en un fin y no en una herramienta para resolver problemas reales. “La tecnología debe ampliar el acceso, no sustituir la empatía”, sostiene.
Considera que un servicio digital efectivo debe diseñarse pensando en las personas, tomando en cuenta barreras tecnológicas, de conectividad y comprensión, y garantizando siempre alternativas humanas de calidad.
Sobre el liderazgo femenino en los procesos de modernización del Estado, entiende que las mujeres han aportado una mirada más sensible a la exclusión y al impacto humano de las decisiones tecnológicas.
“No porque las mujeres seamos inherentemente más empáticas, sino porque quienes históricamente han estado fuera de ciertos espacios desarrollan una sensibilidad distinta frente a las barreras”, explica.
Desde su experiencia, esa visión ha permitido impulsar iniciativas que no solo buscan eficiencia operativa, sino también preguntarse quién usará los servicios, qué dificultades enfrenta y cómo garantizar mayor accesibilidad.
“La innovación digital, cuando está bien orientada, puede ser el puente más poderoso entre el Estado y la gente”, asegura.
La inteligencia artificial representa otro de los grandes retos actuales. Para ilustrar la velocidad de esta transformación, Felix señala que mientras el teléfono fijo tardó 75 años en llegar a 100 millones de usuarios y el internet siete años, ChatGPT alcanzó esa cifra en apenas dos meses.
Ese ritmo acelerado, advierte, obliga al sector público a prepararse no solo técnicamente, sino también desde la ética y la regulación. “Los algoritmos reflejan los sesgos de quienes los diseñan y de los datos con los que aprenden. Si no abordamos eso con seriedad, corremos el riesgo de automatizar la inequidad”, afirma.
Aunque reconoce avances importantes en instituciones públicas dominicanas, considera necesario fortalecer los marcos regulatorios, la gobernanza de los datos y la formación de capacidades humanas para garantizar un uso transparente y justo de la inteligencia artificial.
En cuanto a las brechas digitales que todavía persisten en el país, insiste en que la prioridad debe seguir siendo garantizar conectividad, dispositivos y alfabetización digital.
Sin embargo, aclara que la educación digital no consiste únicamente en aprender a usar aplicaciones, sino también en comprender los derechos digitales, el uso de los datos personales y el funcionamiento de los servicios en línea.
También subraya la importancia de diseñar plataformas accesibles, con lenguaje claro y múltiples canales de atención, tomando en cuenta las desigualdades que aún afectan a parte de la población.
Al imaginar la relación entre ciudadanía y Estado dentro de diez años, Felix aspira a que las personas no tengan que repetir constantemente su información cada vez que soliciten un servicio público.
“Que la interoperabilidad sea una realidad y que los datos trabajen a favor de las personas, con su consentimiento y bajo mecanismos sólidos de protección”, expresa.
Añade que le gustaría ver un Estado más proactivo, capaz de anticiparse, acompañar y ofrecer servicios antes de que el ciudadano tenga que solicitarlos. Pero, sobre todo, insiste en un elemento fundamental: la confianza.
“Me gustaría que la gente sintiera que el Estado digital es un Estado que le cumple, que le respeta y que existe para servirle. La distancia que tiene República Dominicana no es principalmente tecnológica. Es de gobernanza sostenida y de voluntad política que no cambie con cada ciclo electoral”.
