Sin duda la República Dominicana ha experimentado en los últimos años ciertos avances en materia de protección al consumidor, tanto por el marco legal vigente como por el trabajo y la fiscalización de Pro Consumidor y otras instituciones vinculadas con el tema (como el Indotel para los casos que involucran telefónicas).

No obstante, a pesar de una labor estatal y una regulación eficiente, sigue sin ser prioridad para el comercio y el sector empresarial en general la buena práctica en lo relativo al servicio al cliente y el entrenamiento efectivo del personal que debe ocuparse de ello, lo que sin duda causa un perjuicio a los consumidores.

Tan sólo la semana pasada pude palpar de primera mano la negligencia, dejadez y penoso servicio al cliente de dos empresas privadas establecidas en el país y muy reconocidas en sus respectivos sectores, y en ambos casos, además de un trato inadecuado por parte de quienes daban atención inicial, hubo un sorprendente elemento en común: los gerentes o ejecutivos con poder de tomar ciertas decisiones se negaban a dar la cara a la clientela que quería presentar sus quejas, dejando a estos clientes doblemente irritados por el maltrato y la impotencia.

En mi situación en particular que debido a mi oficio tengo cierta influencia en las redes sociales, pude expresar mis denuncias utilizando herramientas como el Instagram y el Twitter y, debido al negativo impacto publicitario que ello puede causar, inmediatamente recibí la respuesta que buscaba y que me habían negado cuando antes de esa medida simplemente llamé a las empresas en cuestión pidiendo hablar con algún gerente y nadie atendió mi solicitud.

Sin embargo, esto no debería ser la regla en una sociedad que se reputa civilizada, puesto que todos aquellos clientes que no tengan mecanismos para la difusión pública de sus quejas quedan completamente maniatados y desprotegidos ante el mal servicio.

Y lamentablemente los ejemplos citados no son casos aislados, sino que constituyen evidencias de un mal hábito que se hace cada vez más frecuente.

Por ello, en una época en que muchas empresas enarbolan conceptos como la “responsabilidad social”, es imprescindible que se reestructure la forma de pensar del sector para que sus actores entiendan que su responsabilidad primaria es con su clientela, causa eficiente de la existencia misma de establecimientos comerciales y, siendo paradójicamente la pieza principal del sistema, muchas veces en la práctica es la más ignorada.

Cuando llegué noté que había mucha gente y supuse que tendría que esperar algunos minutos, pero asumí que sería una fila como cualquier otra en una empresa que se vanagloria de eficiente.

Los primeros quince minutos estaba tranquila. Esperaba que agilizaran el proceso, pensando que debía tratarse de algo irregular, pues no parecía normal que aún estuviesen atendiendo a las mismas personas que estaban cuando entré.

Luego de media hora me puse a conversar con un amigo y a los cuarenta y cinco minutos ya se había integrado el resto de las personas a la conversación. Sostuvimos una amena tertulia que distraía por momentos la atención y calmaba la ira que causaba a todos la marcada deficiencia del servicio al cliente.

Cuando ya había transcurrido una hora, comenzamos a preguntarnos unos con otros qué era lo que procurábamos allí para ver si valía la pena esperar tanto tiempo. Fue motivo de sorpresa cuando dije que mi intención era comprar un producto, pues no entendían porqué, si pretendía gastar dinero en dicha compañía, debía ser parte de la misma fila de todos aquellos que iban a presentar reclamaciones.

Después de una hora y quince minutos, llegamos a la conclusión de que, si bien hace años era explicable que quien detentaba un monopolio tratase a sus clientes sin respeto, no era comprensible porqué seguían comportándose de manera abusiva si ya su posición dominante se había puesto en tela de juicio por la entrada al mercado de empresas nuevas en la misma rama y con mejores propuestas.

Luego de hora y media, algunos compararon la situación con oficinas públicas, bancos y supermercados para llegar a la conclusión de que esto era mucho peor. Entre todos, incluso, diseñamos al menos diez maneras de eficientizar el trabajo con el mismo personal, pero esto no interesaba al grupo de cajeros que cada vez era más pequeño pues poco a poco decidían retirarse y dejarle el problema a otros (la mayoría “ocupados” en su Facebook, Messenger o Twitter).

Ya después de dos horas, sin alternativas y sin alguien ante quien quejarse, optamos por hacer chistes, por lo que fue ridículo escuchar entonces a uno de los dos empleados que quedaban llamarnos la atención, señalando que no podía concentrarse para trabajar.

El colmo fue, sin embargo, que luego de dos horas y treinta minutos de espera, me atendiera un aprendiz que no tenía idea de cómo darme el servicio requerido. Salí de allí hasta con ganas de reírme por el momento macondiano, pero convencida de que prácticas como ésta contribuyen a que este país no avance.