La geografía económica, el desarrollo de las infraestructuras en las telecomunicaciones y hasta la condición tercermundista de República Dominicana, han sido la base del creciente negocio de los call centers o centros de llamadas en español desde mediados de la década del 2000.
Durante los años 90 en el país se inició el proceso de apertura a las nuevas tecnologías y desde entonces el sector de las telecomunicaciones ha sido de los que más han crecido en términos económicos, además de infraestructuras.
En el 2006 República Dominicana ingresó a la Asociación Americana de Teleservicios (ATA), por sus siglas en inglés, debido a su avanzado desarrollo tecnológico en el área del Caribe, constituyéndose en uno de los mejores modelos del mundo.
Para los que mueven el capital mundial, la media isla se convirtió en un atractivo de sus inversiones en el área de las telecomunicaciones y desde este tercer mundo se ofrece, al primer mundo, servicios como: atención al cliente, gestión de contacto, campañas de marketing, soporte técnico, servicios de emergencia al 911, reservaciones hoteleras, tarjetas de crédito, seguros y operaciones bancarias, entre otros.
Uno de los principales atractivos para la instalación de esas industrias en el país es el bajo costo de operación. Los servicios se ofrecen a través de los call centers. De acuerdo con Eddy Martínez, exdirector del Centro de Exportación e Inversiones de la República Dominicana (CEI-RD) hasta el pasado mes, las llamadas entrantes o Inbound representaban el 66.2% de las actividades ofrecidas por esos centros, mientras que las llamadas de salida o Outbound, son el 24.6%
Los call centers
De acuerdo con el CEI-RD, en el país existen 112 empresas o call centers, dedicadas a teleservicios, pero conocedores del tema se refieren solo a 55 las establecidas, concentrándose básicamente en el Distrito Nacional, la provincia Santo Domingo y Santiago. Los operadores de esos negocios son subcontratados por transnacionales como las telefónicas que operaban básicamente en los Estados Unidos, pero los hay que ofrecen servicios al mercado europeo.
María Isabel Castillo es una de los accionistas de un call center del Distrito Nacional, cuyo nombre prefiere mantener en el anonimato. Explica cómo operan y a quiénes ofrecen sus servicios.
“Los call centers son centros donde nosotros damos servicios por teléfono, somos servicio al cliente y podemos darle servicios a hospitales, abogados, a cualquier persona, pero dentro de Estados Unidos, no es nada local”.
Cuenta que son contactados por empresas de Estados Unidos para realizar campañas de productos o para ofrecer algún servicio de manera que el cliente cuando llama cree que le hablan del propio territorio norteamericano.
Además de este país existen plataformas de comunicaciones dedicadas a los teleservicios en La India, Filipinas, Panamá, Costa Rica y México, pero la demanda es mayor en República Dominicana, en proporción a los habitantes, a tal punto que se instaló aquí la empresa Network Access Point del Caribe, una subsidiaria de la mundialmente conocida Terramark Woelwide, Indiana, de Estados Unidos.
Capacitación
Los operarios de los call centers, en sentido general, reciben capacitación en los mismos lugares donde son contratados, pero cuando se trata de mano de obra calificada, los entrenamientos son en el Contact Center Institute ubicado en Parque Cibernético.
Ante el auge de esos negocios, mostrado por el interés de inversionistas, las autoridades, prestan más atención. El CEI-RD, los ministerios de Educación Superior, Ciencia y Tecnología y de la Juventud trabajan en coordinación.
Iniciaron un proyecto de capacitación dirigido a jóvenes entre 18 y 35 años en Santo Domingo, Santiago y San Francisco de Macorís.
Funcionamiento de los centros de call centers
Para poner en operación un call center se necesita de un personal calificado, previo entrenamiento, que domine el idioma inglés y los equipos tecnológicos que les permitan recibir y hacer llamadas con rapidez y fluidez.
Para hacer el trabajo utilizan servidores o software de alta capacidad para procesar decenas de llamadas constantemente mediante el sistema de fibra óptica.
Las compañías que los contratan desde los Estados Unidos les suministran guías telefónicas que se manejan con agilidad para responder a las solicitudes del servicio o producto solicitado. El tamaño de un call center depende de la compañía que lo contrata y de los servicios que ofrece. Los que son contratados para campañas temporales pueden tener entre 15 y 25 operadores, pero los hay de compañías más grandes con 50 y hasta 100 empleados con varios coordinadores.
No necesitan de grandes espacios, pero sí de cubículos separados que reduzcan la distracción tanto de voz como física de sus compañeros.
112
Según CEI-RD, hasta principios de este año, esa era la cantidad de call centers registrada en todo el país.
66.2%
De las llamadas, son entrantes desde los Estados Unidos, es decir, que se hacen para requerir algún servicio o producto.
