Una organización que gestiona su riesgo de conducta protege tanto al cliente como a su propia reputación
En un mundo donde los mercados son más complejos y los productos más sofisticados, la relación entre los consumidores y las entidades financieras ya no puede limitarse a resolver quejas. La llamada protección 360 surge como un modelo integral que transforma la atención al cliente en un proceso continuo y proactivo.
Pamela Lee, presidenta del Comité Protección y Atención al Usuario de la Liga Dominicana de Asociaciones de Ahorros y Préstamos (Lidaapi) conoce muy bien el tema. El concepto de “protección 360” surge porque la atención al cliente tradicional —resolver quejas y reclamos— resultó insuficiente. Era un modelo reactivo: el usuario hablaba solo cuando ya había un problema.
“Hoy, la realidad es distinta. Los mercados son más complejos, los productos más sofisticados y la tecnología ha transformado la relación entre clientes y entidades. Por eso, la protección al cliente tuvo que evolucionar hacia un modelo integral que mire todo el recorrido del cliente”, indicó la abogada.
¿Y este concepto cómo se traduce en la práctica? La experta dice que significa que el usuario no solo debe ser atendido cuando levanta la mano. Con los nuevos cambios normativos en República Dominicana, el objetivo es cuidarlo desde el primer contacto: cuando recibe la publicidad, firma un contrato, usa el servicio e incluso cuando decide cerrarlo.
“Todo esto bajo un mismo hilo conductor: preservar la confianza. La protección 360 debe ser proactiva, transparente y continua. No se trata de esperar a que ocurra el daño, sino de anticiparse con productos comprensibles, información clara desde el inicio, procesos accesibles y canales efectivos para reclamar”, aseguró Pamela.
Relacionado con lo anterior, dentro de los desafíos que se encuentran actualmente está el riesgo de conducta: la posibilidad de que las prácticas de una entidad —o de sus colaboradores— generen un perjuicio al usuario. Esto incluye desde ventas engañosas, desinformación, información incompleta o trato inadecuado.
Entonces, ¿cómo mitigan las entidades esta situación? “Estableciendo controles éticos en la comercialización, capacitando al personal para actuar con transparencia, y tener sistemas de supervisión que detecten patrones de incumplimiento antes de que escalen. Una organización que gestiona su riesgo de conducta protege tanto al cliente como su propia reputación”.
En este punto es importante analizar el rol del consumidor, el cual no está indefenso, ya que la normativa del país reconoce un catálogo de derechos muy concretos: recibir información clara y completa sobre cualquier producto o servicio, obtener orientación sobre cómo funciona lo que contrata, acceder a toda la documentación y ser informado de cualquier cambio.
Pamela explicó que la persona tiene derecho a reclamar sin costo, a recibir respuesta en plazos establecidos, a cancelar un producto por medios fehacientes, y a pedir correcciones si hay errores en su información. “Incluso puede solicitar mejoras en sus condiciones cuando el mercado lo permita”, indica.
Más allá de la letra del reglamento, lo importante es que el usuario sepa que tiene voz, que puede y debe ejercer estos derechos. “Reclamar no es un favor; es parte de la relación justa y equilibrada que debe existir entre una entidad y sus clientes”.
Desafíos
Acerca de los desafíos actuales a los que se enfrentan los consumidores, la era digital ha traído beneficios enormes, pero también riesgos como robo de datos, productos ofrecidos en línea sin transparencia suficiente y plataformas que dificultan el ejercicio de los derechos del usuario.
Por tal motivo, expresa Pamela, los reguladores se están adaptando con normas sobre ciberseguridad, protección de datos y verificación digital. Sin embargo, el reto está en equilibrar la innovación con la confianza: la tecnología debe ser un puente, no una barrera.
¿Y cómo pueden las empresas integrar la ética y la empatía en sus políticas de cumplimiento? Lee lo explica a través del concepto denominado Compliance con Alma, mediante el cual transmite la idea de que el cumplimiento no puede ser solo un listado de reglas o sanciones. Necesita humanidad.
Este concepto habla de integrar la ética, la empatía y el cuidado real por las personas en las políticas de cumplimiento, “porque al final, detrás de cada norma hay un propósito: proteger al usuario, al sistema y a la sociedad”.
Y finalmente, Pamela deja un mensaje: “Cuando las empresas cumplen con alma logran que la confianza no sea un discurso, sino una práctica diaria que transforma culturas”.
