Gabriela Bonilla
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Hace unos días tuve la oportunidad de participar en el V Congreso de Comunicación Política y conversar sobre el poder de la narrativa institucional. Para iniciar lo hice con una pregunta sencilla: ¿En cuántas personas confían ustedes plenamente?
Veía cómo las manos se alzaban con números de 1, 3, 5, 10 e indican que entre esas personas de confianza se encontraban familiares, amigos, compañeros de trabajo, entre otros. Y no es sorpresa porque según un artículo publicado en agosto del pasado año 2024 basada en la Encuesta de Cultura Democrática Ministerio de Economía, Planificación y Desarrollo (Mepyd), el 68.9 % de la población cree que la mayoría de sus conciudadanos son “poco” o “nada confiables”.
Eso se extrapola a los partidos políticos, que generan menos credibilidad para la gente, con el 76.6 % de la muestra; los funcionarios generaron un nivel de desconfianza del 75.7 % y en contraposición a esta realidad, la Presidencia se alza como la institución mejor valorada por los dominicanos. El 22.2 % respondió que confía “mucho” en Luis Abinader, siendo este el balance más alto de esa métrica.
Y cómo puede incidir la confianza en la narrativa institucional. Primero vamos a definir la narrativa institucional como la manera en que las instituciones comunican sus valores, logros y desafíos mediante historias que conectan emocionalmente y su importancia radica en que humaniza a la institución, alejándose de la imagen fría y burocrática e incrementa la confianza y credibilidad ante la ciudadanía.
La confianza se posiciona como el pilar importante y un intangible fundamental en la construcción de reputación y que combina percepciones, creencias y actitudes de diferentes grupos de interés sobre el valor que una organización aporta a la sociedad. Su influencia se extiende a todos los ámbitos y genera conductas de apoyo como atracción de talento, fomenta la lealtad, facilita alianzas estratégicas y permite a las instituciones operar con legitimidad en su entorno.
Si nos detenemos en las emociones debemos decir que está presente en todo lo que hacemos porque las personas estamos compuestas por emociones y en la narrativa institucional se manifiesta a través de múltiples elementos que humanizan y dan vida a la comunicación de las instituciones.
La emoción se expresa en la narrativa institucional a través de historias y testimonios reales, utilizando un lenguaje emocional con términos como orgullo, empatía, esperanza, solidaridad, lo que permite conectar a la audiencia a un nivel afectivo. Un discurso que utiliza frases emotivas y anécdotas personales logra transformar datos fríos en narrativas inspiradoras.
Por ejemplo la construcción de un hospital genera una emoción seguridad; una nueva estancia infantil genera tranquilidad y esto a su vez conlleva otras acciones que se desprende de una emoción narrativa: empleo, oportunidades, desarrollo, crecimiento, satisfacción.
La emoción permite que la audiencia se identifique con la institución, creando vínculos afectivos. Cuando las personas sienten que detrás de una organización hay seres humanos con historias reales, se establece una conexión que puede fortalecer la imagen institucional y aumentar la confianza. “Humanicemos el Estado con la fuerza de nuestras historias”.
