De VUSCO a gob.do.

Hace muchos años trabajé en un proyecto al que denominamos “VUSCO”. La idea, en esencia, era simple y ambiciosa a la vez: que el ciudadano dominicano pudiera resolver sus trámites con el Estado a través de una sola ventanilla, sin tener que peregrinar de institución en institución, cargando la misma cédula y mucha paciencia, de oficina en oficina.

En ese entonces la tecnología no acompañaba del todo la visión, ya que los sistemas no conversaban entre sí, cada institución custodiaba su información como un feudo, y “interoperabilidad” era más una aspiración de PowerPoint que una realidad de base de datos. El problema que VUSCO intentaba resolver era la experiencia de una persona común, frente a un Estado fragmentado, que le exige entender su propia arquitectura interna solo para obtener una certificación o completar un registro.

Cuento esto porque esa misma idea, con mucho mejor esquema, con otro nombre y otra capa tecnológica encima, está pasando hoy en República Dominicana; el portal gob.do, desarrollado por la Oficina Gubernamental de Tecnologías de la Información y Comunicación (OGTIC) como parte del programa Burocracia Cero, ya centraliza cientos de servicios de más de un centenar de instituciones en un solo sitio digital. Tiene autenticación de la cédula, un repositorio de documentos reutilizables y decenas de trámites interoperados entre entidades que antes no se comunicaban. En números fríos, es exactamente lo que perseguíamos con VUSCO hace una generación.

Solo que la verdadera ventanilla única no se mide en cuántas instituciones están “interoperadas” en el backend, sino en si la señora que necesita un certificado de no antecedentes penales entiende qué hacer sin tener que llamar a un sobrino que “sabe de eso”.

Aquí es donde creo que estamos ante una segunda oportunidad, y no solo una repetición mejorada de VUSCO. Porque la tecnología que tenemos hoy (particularmente la inteligencia artificial conversacional) no solo puede centralizar trámites, sino que también puede centralizar la comprensión. Puede acompañar a alguien en su propio idioma, a su propio ritmo, respondiendo la pregunta real detrás de la pregunta formal: no “qué formulario lleno”, sino “qué necesito y por qué esto es tan complicado”.

Esa es, para mí, la lección que dejó VUSCO: la tecnología por sí sola nunca fue el obstáculo. El obstáculo fue construir sistemas para las instituciones y no para las personas que tienen que atravesarlos. Si gob.do (y todo lo que venga después) quiere ser realmente distinto a los intentos anteriores, incluido el nuestro, tendrá que medirse no por cuántos trámites digitalizó, sino por cuánta confianza le devolvió al ciudadano en su Estado.

Han pasado muchos años desde VUSCO, y la tecnología finalmente alcanzó la ambición que teníamos entonces. No me cabe duda de que ahora podrá lograr lo más importante: llegar también a la gente.